¿Cómo puedo poner una reclamación si mi vuelo ha sido retrasado o cancelado?

Consulte primero el artículo anterior para conocer las circunstancias bajo las que puede poner una reclamación y sus derechos como pasajero.

Si considera que no se han respetado sus derechos puede poner una reclamación siguiendo los siguientes pasos:

1. Realizar una reclamación a la compañía correspondiente. Lo puede hacer a través de las hojas de reclamaciones que las compañías aéreas deben tener a disposición en los mostradores de información o puntos de venta de billetes en los aeropuertos, o usando el siguiente formulario para reclamar ante una compañía aérea.

  1. La reclamación la debe dirigir directamente al departamento de atención al usuario, bien por carta o bien por medios electrónicos si la compañía dispone de ellos. Listado de Servicios de Atencion al Cliente de Compañías Aéreas.
  2. Debe conservarse el billete, talón de equipaje y demás documentos utilizados. Además, la reclamación debe ser clara, concisa y legible, es importante consignar con precisión la fecha, hora, lugar y causas de la reclamación, así como los datos personales del reclamante y su vuelo.

2. En caso de no recibir respuesta de la compañía en el plazo de un mes, o ésta no ser satisfactoria puede presentar una reclamación ante AESA sin coste alguno. Para presentar una reclamación ante AESA existen dos vías (tan solo se admitirá la presentación por una de las dos vías)

  1. Presentación online: Le permite presentar la reclamación desde su propio domicilio rellenando el formulario que se encuentra en la web de AESA. Será necesario que disponga de los documentos que se le indican en el formato digital para poder adjuntarlos. Cada archivo no podrá ocupar más de 2Mb, y la suma de todos no más de 6Mb. Recuerde que, si presenta su reclamación por esta vía, podrá consultar en cualquier momento el estado en que se encuentra la misma a través de la sede electrónica de AESA. Acceso a la presentación online
  2. Presentación por registro: Deberá enviar a la siguiente dirección: Agencia Estatal de Seguridad Aérea. División de Calidad y Protección al Usuario. Avda. del General Perón 40, Acceso B, 28020, Madrid, la siguiente documentación:

1. El formulario para reclamar ante AESA

2. Una copia legible de las comunicaciones que haya mantenido con la compañía aérea al respecto.

3. Una copia de su billete de avión y demás documentación de interés.

Una reclamación sólo se podrá presentar por una de las dos vías anteriores. En el caso de que una misma reclamación entre por más de una vía, la Agencia se reservará el derecho a no dar trámite a esta reclamación.

*Reclamar un problema en un aeropuerto fuera de España

Si su incidente tuvo lugar en un aeropuerto de la UE, no en territorio de España, podrá consultar en el siguiente listado de datos de contacto de la autoridad nacional competente para tramitar su reclamación. Deberá enviar su reclamación a dicho organismo el cual es el responsable de tramitar su queja/reclamación y darle una respuesta.

No obstante, si usted desea que sea la AESA quien transfiera su reclamación al organismo nacional responsable arriba indicado, puede remitirles el formulario disponible en la página de AESA y procederán a su envío a la autoridad en la cual se produjo el incidente.

Si necesita más información puede llamar por teléfono a AESA +34 91 396 82 10, en horario de mañana de 8.30 a 14.30 de lunes a viernes, o solicitarla por correo electrónico a: sau.aesa@seguridadaerea.es

Toda la información del presente artículo ha sido extraída de la página web oficial de la Agencia Estatal de Seguridad Aérea. Para ampliar la información, consulte su página.

 


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